Sobre la Compra de Zappos por parte de Amazon

El 22 de julio se anunció la compra de Zappos.com, una de las primeras empresas de venta de calzado por Internet en USA, a manos de Amazon por un importe total de 887 millones de dólares.

Zappos había facturado 1.000 millones de dólares en 2008 y competía con Amazon por el liderazgo en ese segmento de mercado y especialmente en el de la venta de zapatillas deportivas que experimentaba un alza importante pese a la crisis del sector. La compañía tiene 1.400 empleados, 10 millones de clientes y más de 1000 marcas en stock.

La empresa se fundó en 1999 en San Francisco y un año más tarde se incorporó a la misma Tony Hsieh, como CEO, de la mano de su empresa de capital riesgo, Venture Frogs. Poco después también entró Sequoia Capital y algún inversor más, aunque los dos principales continuaron siendo los dos primeros. Una de las primeras decisiones de Hsieh fue mover la compañía a Las Vegas debido al bajo precio del suelo y al gran número de call centers en la zona.

Quizás, algunas de las claves del éxito de su crecimiento hayan sido las siguientes:

  • La obsesión por la atención al cliente para generar boca-oreja frente a otras formas de marketing (SEO, SEM, prensa,…).
  • La política de portes gratuitos tanto para el envío como para la devolución del producto si el cliente no queda satisfecho.
  • Un extenso catálogo que incluye la práctica totalidad de modelos de las más de 1000 marcas a la venta.
  • La cercanía del equipo directivo con todos sus empleados, el respeto por su descanso y la contínua monitorización del índice de satisfacción de los mismos.
  • Un gran almacen en Kentucky, muy cerca de una de las centrales de envío de UPS en Louisville lo que reduce drásticamente los costes de envío.
  • Servicio de atención telefónica 24×7 en dos idiomas (español e inglés).
  • Extensa información sobre cada uno de los productos a la venta, incluyendo comentarios de clientes y línea directa a través de teléfono con un experto en el producto y/o deporte.
  • Una interfaz de usuario rápida y limpia.

El pasado 22 de julio, Tony Hsieh envío este email a sus empleados comunicando el acuerdo con Amazon. El propio email ya muestra muchas de las claves y valores que han hecho de esta compañía una de las más apreciadas en Estados Unidos por inversores, clientes y empleados.